汽车新势力快速崛起,谁才是这些企业售后服务解决方案的最佳样板?

http://www.auto-m.hc360.com2018年03月08日10:28 来源:科技向令说T|T

    【慧聪汽保设备工具网】日前,“10大汽车新零售&新造车势力售后现状”发布,从这份榜单中,我们可以看到,造车新势力、汽车新零售、出行新势力三股“新势力”企业的线下服务中心正在快速落地,但自建绝不是他们的唯一选择,这些企业极可能也在寻求售后服务解决方案的合作伙伴。那目前汽车售后市场发展地怎样?何种模式才能迅速聚合目标人群,形成入口优势和品牌势能,成为这些新势力的最佳搭档?这正是汽车售后市场创业者现在需要直面的新课题。

    汽车售后服务模式“七十二变”,却多走了样

    在回答谁会是汽车新势力的最佳搭档之前,我们有必须梳理目前汽车售后市场的发展局势,尽管行业前景毋庸置疑,不同创业者的玩法也是五花八门,但这并不能掩盖很多模式都存在着问题,多数企业仍在试错。

    1、运营上重流量,却轻服务品质

    过去,在流量思维鼓动下,各种汽车后市场项目一哄而上,为了获取流量,不惜花重金进行市场投放以求得快速笼络用户,但因为服务能力与服务质量受限,在增量用户转化上,靠补贴获取的用户无法挖掘其潜在价值。

    比如,为了吸引商家入驻网站,诸葛修车网曾在补贴修理厂或服务站上投入了大量的资金,而商家上交的入驻费与此相比差了一大截。当资金不够支付补贴时,诸葛修车网的扩张便停滞不前。同时,诸葛修车网还要承担配送汽修配件的费用,这也是一笔不小的支出。当资金流动出现问题后,诸葛修车网就失去了往日的活力。

    而这背后,根本原因还是在疯狂抢占流量的同时,这些企业并没有拿出能留下消费者的服务品质。这其实是我国汽车售后市场的普遍现象。据统计,我国目前有40万家汽修门店,大多以夫妻档、小作坊、路边摊形式存在,这些门店在配件、工时等方面的价格比4S店便宜很多,典型的“散、乱、差”玩法,服务品质没法保证。

    而且如果对比国外,我国的服务也是弱势,在国外汽车后市场销售额中,配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%;但在国内汽车后市场销售额中,配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务只占12%。在这样一种需求与服务极不平衡的情况下,纵然有再多的流量,也难留住。

    2、门店重数量,却轻质量

    行业中关于门店到底数量重要还是质量重要的争论一直没停,这关系到自营好还是加盟好,是该轻还是该重。行业就出现过意见不统一创始人出走的事情。如2015年2月,在淘汽云修的运作上,创始人俞霁睬与其投资人肖军产生了分歧:俞霁睬认为应当采取自营模式,而肖军则坚持加盟模式,分歧无可调和,最后俞霁睬出走。事实上,尽管加盟、自营、系统升级,线下门店的实现路径各有不同,但轻资产模式已经被市场证伪。

    也有一些为了追求单纯门店上的数量优势,采取粗犷式的加盟做法,但经营管理过程中又忽略管控,最后“千里之堤毁于蚁穴”,砸坏招牌。这其中不妨看下途虎养车,在2015年5月,其线下合作门店数量便达到6500家,而短短数月后更是迅速扩展至10000家,而今官方数据说已有13000多家合作安装门店。

    对于自身的快速扩张,途虎养车方面也曾表示,为了给消费者更好的服务,途虎养车对线下门店的审核工作做得精益求精。但车主的疑虑也不得不关注,由于加盟店过多,途虎养车的产品品质和服务品质能不能得到良好把控?途虎养车的供应链体系、正品保证体系和价格透明体系等是否会受到冲击?更重要的是消费者的体验是否会受到影响?

    3、场景上重概念,而轻连接

    为了抢占流量和市场,不少企业选择给消费者和资本市场“画大饼”,时不时推出新概念,将自己的服务描述得天花乱坠。但推向市场后,发现车主根本不买单,即便投入奖励补贴,也鲜有车主愿意尝试,一旦补贴取消,这些服务和项目又变得“门前冷落鞍马稀”。

    事实上,这些概念性项目多是行业伪需求的表现,缺乏对车主痛点的有效解读,也没有形成真正方便快速高效满意的连接,甚至看起来是在连接线上线下,实际上是在分隔线下线上。实际上,这些项目的推出考验着平台对互联网、供应链、服务链三大要素的理解和整合,只有把用户使用场景读透,才可能获得车主的认可和信任,并赢得生存和发展的空间。

    4、业务上做加法,盈利上却做减法

    很多项目为了追求短期的人流或是以为增加服务项目就能增加营收,于是疯狂增加服务,今天推出一元洗车,明天再推上门服务,最后看似什么都能做,但却什么都做不好,更不赚钱。这种盲目扩张,往往忽略了业务的创新和自身的现金流;再加上企业之间恶性竞争,大打补贴烧钱大战,最后往往是是资金链断裂,走向倒闭。

    例如在博湃养车发展过程中,有1 400多名员工,每月单工资就需要600多万元。据了解,博湃上门保养实施的是双技师制度,平均每位技师每月的工资4 000多元,1元保养的噱头导致其做一单赔100多元,成本比4S店还高,最后坐吃山空——博湃养车于2016年宣布倒闭。

    事实上,在汽车后服务的摊子里,只有少数项目是赚钱的买卖。数据显示,2017年,最受欢迎线上汽车养护消费者青睐的养护是为轮胎和机油,且500元以下是线上最畅销的轮胎价格区间,占据轮胎整体热销价格的一半以上。从价格区间来看,线上养护人群对价格较为敏感。

    这些错误玩法自然是汽车新势力们避之不及的对象,更别谈合作和联盟了。这就要求创业者能有的放矢,真正理解行业和用户。

    亮出真功夫,车享家给行业打了个样

    从2015年开始,在经历了倒闭与新生、撤资与投资的行业洗牌之后,汽车售后市场开始渐入沉寂。不过在2017年12月,全国领先的汽车售后市场连锁服务品牌车享家宣布完成约10亿元B轮融资的消息,砸碎了这片沉寂。对此,不少媒体开始惊呼,车享家将成为汽车售后市场的独角兽。

    今日我们不妨对照行业的那些错误玩法,再看看车享家是如何做的,他是否会成为汽车新势力企业线下服务的首选合作伙伴。

    (1)首先,场景贯通,线上线下真正一体化。

    汽车后市场新一轮变革的核心立足点是在于以互联网、大数据、云计算技术为基础,打通线上线下资源,通过线上实现便捷服务的平台,同时通过品牌化、标准化的线下网点给消费者以良好的体验。这其中,线上线下真正基于服务场景的打通成为关键一环。

    从最近流出的视频可以看到,车享家APP用户只需在线预约下单,就可以在春节期间免除等候时间直接洗车。

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