动了线下门店的奶酪,汽修O2O模式能成为后市场救星吗?

http://www.auto-m.hc360.com2018年03月07日11:24 来源:汽车后市场观察T|T

    【慧聪汽保设备工具网汽修O2O模式的出现为维修价格高昂、收费不透明的后市场带来一线生机,也被广大车主和业内人士寄予厚望,但近期不少车主反映,他们在线上购买好配件到指定的线下门店安装时,经常遭遇工作人员服务态度不佳,甚至巧立名目让车主花更多冤枉钱,让很多车主对这种新的汽修模式产生了质疑。对此,本该让汽修变得更加实惠透明的O2O模式为何在落地实施中变了味?它还能成为解决后市场弊端的救星?

    谁动了门店的奶酪?汽后o2o模式的问题浮出水面

    先给大家介绍一个案例。

    车主老黄想给爱车换个轮胎,他发现某知电商平台上销售的轮胎不仅价格便宜而且还提供实惠的线下安装服务,于是他果断放弃了去4s店做保养的想法转而想去体验一下汽修O2O模式的实惠便捷。可是当他接到线下维修门店的电话去更换轮胎时先前的兴奋劲完全消失了,反而惹了一肚子不快。

    老黄在告知店员自己是网购轮胎到店安装时,不仅负责更换的轮胎的师傅消极怠慢,而且门店的负责人还强行安利自己门店的产品。看到修车师傅正在对自己的爱车实施暴力安装,老黄只得抱着破财消灾的心理忍气吞声多花了近1000元购买了店长推荐的燃油宝、胎压监测器等产品和其他服务,由此轮胎的安装过程才顺利结束。事后老黄上网一查,店长推荐的价值500元的胎压检测器网上的标价仅有168元,算上前前后后的花费,甚至比去4S点还要贵,这让老黄对汽修O2O的模式很是失望。

    其实,有不少车主在去线下门店维修安装时遇到了类似的问题,不是服务态度极差就是蓄意玩些猫腻套路车主多花钱,再看网上的车主评价也印证了这点,很多销量极佳的电商卖家在售后服务上却差评不断。

    以惠及车主为目的的汽修O2O模式如今出现了本末倒置的现象,背后原因,其实并非线下维修门店黑心经营或者从业人员素质低这么简单,其实更根本,是电商平台的兴起对汽修门店传统的利益收入构成威胁,当电商平台动了门店的奶酪,为了维持生存,线下门店自然会以各种名目在车主身上找补回来。

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    行内人士都知道,传统汽修门店的利润来源由两部分构成,一是配件加价,二是修车时的工时费。电商的流行让车主看到了网购配件的实惠,越来越多的车主会网购配件后再拿到线下门店去安装,这就夺走了门店在配件加价部分的利润,而车主支付的安装工时费又十分微薄,加上近几年铺租、人工工资成本等都在水涨船高,让汽车维修的钱越来越难赚,门店生存更是举步维艰。

    于是,汽修O2O模式的弊端就浮出了水面——门店的利润空间被不断挤压,逐渐沦为线上平台的“安装工具”,于是线下服务只能在车主身上找补,车主非但享受不到整个O2O服务的实惠快捷,反而花了更多冤枉钱。

    值得反思的是,对后市场而言,电商的兴起是创新了购买方式,让车主享受到了价格的透明实惠,但却难以改变后市场服务不标准的固有困境,由于冲击了线下门店的生存法则,甚至让O2O的线下服务雪上加霜。用一位业内人士的话来讲,“不能将好处都给了电商平台和汽修品牌方,而将脏活累活都留给线下门店。”

    售后服务水平低,标准缺失一直都是后市场棘手的问题,任何一种商业模式想短时间内颠覆这一现状都是不现实的。如何让汽修o2o模式在线下服务领域也能实现良性发展?这是所有游戏参与方电商平台、汽配品牌方和线下维修门店都需要考虑的事。

    汽后o2o模式解决线下服务的关键:重新定义游戏参与方的利益法则

    电商平台、汽配品牌方和线下维修门店是相互扶持互惠共赢的队友,而非对手。传统汽修门店希望电商平台为其导流,扩大销量;电商让汽修品牌方多了一个强大的销售渠道。而电商平台想要真正吃好后市场这块肥肉,重点和难点也在线下服务上,后市场服务重资产、范围广、难监管的特点一直是制约电商平台向下走的阻碍。

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    业内人士强调,“每个行业都有自己的生存规矩和法则。”如何改变上述现状?也许重新定义利益法则的时候到了。

    (1)在汽修O2O模式的链条中,线下维修店对工时安装费往往是被动接受,在电商平台面前缺少议价能力,安装费往往与员工劳动费基本相抵充,无盈利空间。因此平台要顾及线下门店的生存利益,给足汽修门店安装服务费。这样也便于平台对线下门店的服务质量加强约束,制定标准化服务流程,定期追踪考察线下门店的服务质量,一旦某家线下维修机构的服务出现较多差评,可以取消维修店的合作资格。

    (2)电商平台也可以重新考虑自己的定位。平台可以只担当为线下服务商引流的角色,从中收取佣金,同时又巧妙地避免了线下需要标准化收费和服务的问题。当前主要采用这一模式的主要有百车宝、车易安养车网等。如车易安养车网的流程是,车主在网站购买或预订相应线下商家的服务后,到店接受服务并在网站完成评价。当线上的产品、服务与线下门店挂钩,门店就有了提升服务用心经营的动力。

    (3)线下门店之所以受到电商很大的冲击,表面看是电商平台动了门店的奶酪,背后折射出的是汽修门店的利润构成过于单一,过度依赖配件加价,没有形成良好的服务粘性,导致车主不愿意为人工服务买单。由此,汽修门店应该认真考虑一下如何建立以服务费收入为主的盈利模式,增加自己门店线下服务的含金量。

    总之,汽修O2O模式最终能否让消费者买账,关键还是在于线下服务的标准化、规范化,行业内已经开始在摸索,如果能攻克这一关,汽车后市场的O2O模式才有可能成为颠覆行业的救星。

责任编辑:师洋洋

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