汽车后市场服务门店需要新思维

http://www.auto-m.hc360.com2017年12月06日08:39 来源:汽车后市场服务联盟T|T

    【慧聪汽保设备工具网汽车后市场经过数年的快速发展后,原有的发展轨迹已不可持续,内核的原因是支撑原有发展的基础已经崩塌,需要建立新的发展思路和逻辑。事实上,门店的改革需要的是一次至上而下的彻底升级,而思想的转变和升级则是最基础的。

    熟客思维

    汽车服务行业,更像医院。两者不同的是,一个是对人提供服务,一个是对车提供服务。但本质的内核是相同的:提供专业场地、专业技能解决针对性的问题;不直接销售产品,而是借由诊断、“开药方”、“动手术”卖产品;都是熟客经济,需较强的信任度。都可以借由单店积累品牌价值后延展分号、分店。

    发展熟客思维,不仅是汽车服务门店特性决定的,同时是现实处境倒逼后必须选择的道路。汽车服务门店,最初是为公务用车提供服务,主要靠的是关系,关系硬生意旺,接下来是新车延伸业务。随着新车市场的兴旺,汽车服务店面生意都很不错,而如今,这类生意并未消失,只是转移了,被网络分流、4S店截流了。

    如果认可熟客经济,很多做法都会随之改变。不过分强调销售会员卡,而更在意会员卡的续签率;不过分强调单次服务的利润额,而会更在意赢得一个客户后全年消费额;总之,所有的动作,思维出发的原点是增加了还是衰减了顾客的信任。

    商圈思维

    商圈思维是一个综合的概念,包含但不限于商圈作战。商圈思维首先要解决谁是我们的客户的问题。店门口跑的车,不全都是我们的目标客户。周边小区停的车,也不全是我们的目标客户。经验说明:含维修的一站式大店能承载从低端到高端的车主,而专营店需要明确细分。因此,确定目标客户群体,结合自身资源、能力,再倒推店面大小、形态、地段。专营店需有明确的定位,是服务低、中、高哪个层次的客户,明确定位后,决定装修投入、项目选择、人员配备。争论一站式店、专营式小店孰优孰劣意义不大,两种形态都有发展前提和发展逻辑,关键是看门店老板的资源和能力。

    拥有商圈思维的老板,会有自己稳定的经营思路,同时也会懂得顺应潮流发展趋势,为了让门店走上互联网+的快车道,寻找一款更科学专业的系统管理软件。

    互联网思维

    互联网我们并不陌生,互联网思维最近大家提的较多,对于汽车服务门店来说,它有何意义?互联网的颠覆力量不仅因为它是一种技术,更重要的是,它是一种世界观、一种方法论。

    互联网最突出的特性为:用户至上、平台化及社区化、开放与分享。互联网将获得用户、聚集人气放在第一位,聚集人气先于建立盈利模式。互联网思维推崇将用户发展为粉丝,并看重基数庞大的草根。同样是获得1000元,如果有两个选项,从1000人或仅从1人口袋中获得,互联网一定偏好前者,而汽车服务门店会相反。会员模式,本身是沉淀客户非常有效的模式,但由于是盈利思维主导,汽车服务门店会员卡续卡率普遍较低。同样是会员模式,互联网思维一定会想尽办法吸引会员到店接受服务,而不会认为承诺的10次服务,客户只来8次是赚了。

    互联网的平台化及社区化,对于汽车服务门店,有哪些启示呢?如今,汽车服务门店与客户之间仍是单纯的生意关系,门店与客户的互动、接触点相当匮乏。多数汽车服务门店仍局限于解决车的问题,较少的满足顾客作为一个社会人更广泛的需求。

    项目结构思维

    项目结构思维里有两个关键词,一个是项目,一个是结构。它是相对产品来说的。典型的产品思维是薄利多销、选择丰富。如今的汽车后市场,从品牌商到服务门店,普遍认可产品思维已无法适应竞争的需要,取而代之的是项目思维。现在的汽车服务门店,需要分解为一个个项目来运营,是项目制推动销售。一个项目应包含产品、工具、流程、技师、施工环境及标准化、模块化的运营管理工具

    项目结构化指的是汽车服务门店,不同项目承担着不同的职责。我们可以将汽车服务门店项目职责细分为:诱饵项目、基础项目、辅助项目、核心项目、利润项目。从新车业务发展到熟客经济,项目之间的职能亦发生了转变。

    门店应该重视小项目。一方面是,汽车美容的职责已发生了转变,汽车美容由原先的利润项目,转变为基础项目。所谓基础项目,就要考虑增加频次、降低单价。一方面是,小项目门槛低,易于车主对门店产生认知,易于建立社群关系,易于建立信任,同时易于培养车主养车的良好习惯。

    好的项目,产品是基础,运营是关键,而成功的门店,一定是引进了好的项目,同时进行了合理的搭配。汽车美容一定是基础项目、贴膜是利润项目、维修快修是利润项目、汽车精品可以是利润项目也可以是诱饵项目、洗车被多数门店作为诱饵项目,但洗车一定要与门店定位符合,定位高端门店引入精洗还是有必要的。

    共同学习思维

    一个管理者一生中至少要有四次转变:在管理上,学会由管事到管人的转变;在从管人到管规则上,其中最重要的是公司的激励机制,规则定好了,就不需花力气盯着每个员工了;在经营上,要做到从销售到营销的转变;从营销到战略的转变。

责任编辑:师洋洋

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