汽车维修过程及车主等待如何安慰(招招经典)

http://www.auto-m.hc360.com2017年06月19日09:53 来源:互联网T|T

    零件领用(6招)

    66、确认的工单,必须做到100%零件有库存。

    67、重要零件必须提前进行预检。

    68、尽量在客户面前打开零件包装。

    69、使用专用的零件领用篮。

    70、预约进店客户提前备好零件。

    71、紧急零件到货自动提醒。

    六、车辆维修(6招)

    72、客户的要求必须在车辆第一次进店维修时就被完全满足。

    73、服务区域将按照现有的工单系统提供的标准运行。

    74、服务工作必须达到期望的质量要求,以减少返修率。

    75、客户希望实际的维修时间和费用不要超出预估水平。

    76、拆卸零件不落地。

    77、技师进入车内需要戴脚套和手套。

    七、客户关怀(32招)

    78、专职服务人员(服务顾问、接待员、经理)都接受过客户接待技巧的培训,包括和客户沟通的正确方式(规范、仪表、卫生)。

    79、客户能够通过服务顾问的手机和他直接取得联系。

    80、服务顾问或者客服专员微笑为客户打开进入客户休息区的大门。

    81、客服专员能够叫出老客户的名字,客服专员引导客户就坐,并说出推荐座位的好处。

    82、为客户介绍娱乐设施(影片、上网、图书、杂志)。

    83、为客户倒上第一杯饮品,并且双手奉上。

    84、为外地客户介绍本地的旅游、餐饮、住宿等情况。

    85、适度赞美客户家乡的美景、特产等。

    86、遇到带孩子的客户,为孩子送上点心。

    87、为客户的孩子提供玩具或者电脑游戏。

    88、准备万能充电器。

    89、如果遇到客户身体不适和生病,要提供客户热水和热毛巾等,如果需要提供药品,可以代客户购买。

    90、可以协助家长照顾孩子,提供提供孩子儿童小食品,如果客户带着孩子。

    91、引导客户就餐。

    92、如果节假日,送上节日祝福和节日小礼品。

    93、遇到客户生日进店,送上生日卡片和小礼品。

    94、客户可以清楚地看到他们的车在店里接受哪些服务,并能够和服务技师沟通(通过对讲机或直接面对面交流。)

    95、在服务过程中,服务顾问和在休息区等候的客户进行一到三次沟通,告知客户最新的进展情况和服务安排的变动。

    96、陪他们走到服务查看区,介绍目前正在使用的技术;如果客户有兴趣,服务顾问可向客户提供与服务技师交流的机会。

    97、面对以性价比为导向的客户,向他们展示正在使用的专用工具、服务技师工作区附近的培训证书、以及服务技师对汽车所做的工单之外的额外检查项目。

    98、对待情感关系导向类型的客户,如果可行的话,将他介绍给服务技师,并要求服务技师简要地介绍他正在进行的服务,并感谢客户的配合。

    99、如果是时间效率导向类型的客户,及时让他们了解服务最新的进展情况和正在进行的工作情况,如果涉及费用,在服务结束前询问他们想怎样付费,以便加快手续办理工作。

    100、车辆修理好后,服务顾问用客户要求的联系方式通知未在经销商等待的客户。短信;电子邮件;电话;微信。

    101、如果费用和时间发生变动,服务顾问立即用客户选择的联系方式告知客户。

    102、客户可以利用休息时间上网了解相关信息,例如其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等。

    103、休息区和企业的其它部门分开(员工不得进入其中休息或吃东西),保证客户能看到服务区的情况;休息区设有吸烟区和无烟区,给每位客户都安排舒适的座位,并配有实时更新的服务进程显示板。

    104、可以上网、提供免费的苏打水、咖啡、茶和其他饮料,可阅读最新的时尚报刊杂志,提供食物,包括水果和零食。

    105、在服务过程中,服务技师应提供准确的时间和费用评估并随时更新。

    106、客户可以登陆网站(爱车管家)通过工位上的网络摄像头或播放服务进展情况的屏幕,来观察自己车辆维修进展情况。

    107、客户可以享受打台球、享受体验按摩椅服务。

    108、客户可以在影视厅观看电影。

    109、休息区和卫生间保持5S优良。

    八、完工质检(2招)

    100、完工后进行质检,确保一次修复车辆。

    101、车间设立专门的质检工位。

    九、车辆清洗(6招)

    102、车辆进行排序号有序清洗。

    103、洗车流程规范。

    104、洗车工工装整洁。

    105、保证20分钟清洗完毕。

    106、车辆清洗完毕,保证车内物品整齐归位。

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