“省,价值的战场” | 关于优化售后客户体验的深度思考

http://www.auto-m.hc360.com2017年06月19日09:28 来源:轻描淡写小世界T|T

    【慧聪汽保设备工具网】在前面的两章中,我们已经花了大幅的篇章对“好”和“快”进行了探讨,那么售后服务在追求客户服务品质和客户服务效率的道路上,不可绕开的一个课题——就是成本、收益与客户维系之间的平衡。

    *优化汽车售后客户体验——第一章“好:品质的战场”

    *优化汽车售后客户体验——第二章“快:时间的战场”

    如果这个平衡打破,那么汽车售后服务的商业模式、盈利模型就会失衡,业务开展就是处于不合理的状态。

售后服务,客户体验

    ·定义

    我们还是先来搞清楚几个概念,这几个概念是由小编站在客户角度梳理出来的,不对之处,各位可以尽管指明:

    站在客户角度,什么叫做“省”?

    我理解,就是四个字:物有所值。

    是的,是“物有所值”,不是“物超所值”、更不是“物低所值”,那么小编把这四个字做进一步的解释,可以分解成四个因素:

    ·做该做的作业项目

    ·客户付出合理的价格

    ·获得与之对应的作业质量

    ·还有点儿增值的小惊喜

    通过小编的定义,大家可以看出来,“省”是一个相对概念,在客户选择一个营业场所的时候,这个概念才会生成。他选择路边摊和快修连锁店以及4s店时,客户对省的概念绝对是不同的。

    部分4s店在过去20产业发展过程中追求利润不择手段,尤其是以次充好、过度推销、以假乱真等等行业现象,过度消费了“客户信任”,再加上媒体的放大报道,给客户群体产生了一种4s店收费不合理的意识植入。即便今天,4s店的售后毛利已经降低很多,并且行业乱象几乎绝迹的情况下,客户仍然觉得4s店贵,这是过去的行业乱象过度消费“客户信任”的后遗症。

    小编今天介绍的“省”,就是协助各位,如何通过上图中的四步,逐步扭转客户这个观念,在客户心中重新让4s店的“服务价值”与“客户成本”画上等号。

    第一步:

    做该做的项目

    “做该做的项目”,看似简单的六个字,放在汽车售后服务业务中展开来说,真是深藏玄机,且变数很大。小编相信任意一个从业人员都能提出一大堆实施不了的原因。但是做到的难度大,并不代表做不到。

    通过小编的经验来看,实现三步推进:“按车辆实况推介项目”、“建立服务人员理念”和“车辆服务计划书”。

    我们一起分解来看,我们都有那些工作要做。

    1.按车辆实况推介客户作业项目

    何谓车辆实况,就是客户车辆真正的使用情况,这是售后服务作业推介和实施前提。这个标准绝对不是目前我们操作的单纯的按照里程或者使用年限给客户下作业项目。

    依据这个前提,可以梳理一个简单的店内做推介作业的专项流程:

    上述操作方案,可以适应多数常用更换备件,对于养护用品也是同一个道理,使用养护用品不是针对里程和年限的,而是针对于车辆的真实车况的。

    举例子来说明一下,燃油滤芯按照多数品牌主机厂的要求,是4万公里更换,那么到3.5万-4万的进厂客户,SA需要作出识别,识别后建议客户检查,然后车间技师拆解燃油泵,并清洗燃油滤芯邀请客户观看,展示燃油滤芯洗出的杂志,进而建议客户进行更换。通过这种模式操作,小编共事过的一家4S店,月度燃油滤芯销量从15提升至89单,并且给销售服务店带来收益、获得客户认可(常用件的推销远高于养护品推销的客户满意)。

    其他的常用件也是同理,比如空调滤芯需要用PM2.5进行测试,制动液选择5万公里左右的车辆用制动液检测笔进行检查。

    通过上面举的例子,我们可以看出来,更换标准的制定逃不开以下两个维度——视觉、数据。

    那么更换标准也需要制定的,所以,每家店都需要这样一份文件。

    常用备件明细建议检查里程

    (KM)更换标准检查方式

    电瓶2万电压、蓄电量等电瓶检测仪

    燃油滤芯4万杂质清洗

    空调滤芯1万使用时间PM2.5检测仪

    变速箱油5万变质颜色、杂质

    刹车片4万厚度游标卡尺

    轮胎5万胎纹深度、龟裂等胎纹尺、目视

    还有其他的常用更换备件,小编不一一列举了,店内向客户展示和讲解的不能仅局限与里程,还要结合真正的更换标准。

    *建议:

    (1)切记,达到跟换标准的才需要向客户下二次追加作业,不到更换标准的也要填写二次追加作业单,但需要进行备注和说明;

    (2)不需要更换的备注和说明的内容是:告知客户尚未到更换标准,预计还能使用多久、再跑多少公里就需要回店更换等信息;

    (3)适当做“减法”,让客户进一步感受“省”,并建立客户与4S店的关系。

    2.服务人员理念意识建立

    结合上面介绍的“按车辆实况推介客户作业项目”,与之相匹配的是店内的业务人员需要建立这种服务意——

    站在车主的角度结合车辆真实车况向客户推介作业项目,每一单作业推介都经得起考验。

    同时,与SA意识相匹配的是SA能力。sa主要还是要解决话术的问题,如上一章也有介绍过,能够明确、清楚、流畅并自信的向客户解释三个问题:

    •为什么要更换(更换标准)

    •更换的好处是什么

    •不更换的坏处是什么

    最后再强调一点,一家服务店做再多的工作,最终还是服务人员直接面向客户,所以服务人员的专业性、自信乃至气场也是很重要的。建立服务顾问的自信,靠的就是店内理念意识的传递和真正经得起考验的作业。

    *建议

    一家店一个企业长久经营很重要的一点是诚信,并且随着互联网发展,信息越来越透明,忽悠客户难度系数越来越高,并且危机成本越来越高,所以,作为店内的管理人员非常有必要自上而下建立这种意识。

    3.量身打造车辆服务计划书

    (这件事是小编最近一直在思考的事情,实施起来有一定的难度,但并不代表没法实现,小编也将自己的一些不成熟的想法分享出来,希望各位汽车售后服务的行家能够献计献策,批评指正,也提供给我您的宝贵意见。)

    每个客户用车的习惯和驾驶方法、技巧都各有差异,对于理想状态,我们能为每个客户建立量身定做的“车辆服务计划书”。

    举例说明:

    小编一个朋友,驾驶水平很高,一次从青岛到济南500公里的驾驶,一脚刹车都没用,靠的是加油、收油和方向来控制车辆,所以他的刹车片用的很省,买车7年了,测量厚度仍然符合标准,无需更换;但小编也有一个朋友刹车片到2万五就需要更换。

    那么,依据上面的小案例,我们分开来看:

    对于第一个客户,如果SA对在4万公里的时候,直接建议更换,那么对于该客户甲来说肯定属于忽悠的状态了,导致客户不满;

    对于第二个客户,SA的介入时间过晚,容易导致某些备件更换不及时,存在一定的隐患。

    所以,对于汽车品牌和4s店来说,非常有必要建立一套个性化的客户服务计划,这份计划书应该包含历史作业,和未来更换周期推算两部分内容。

    还是以刚才的刹车片为例:

    依据客户以往的更换频率,推算下次检查时间。

    还有一些,需要建立行业标准,比如华北地区,可以将三效空调滤芯的更换频率与雾霾天数关联起来。

    *建议:

    小编初步考虑,有必要将客户的维修履历和未来更换状态建立成一套算法,依据客户间隔里程、间隔时间、备件更换频率三项,推到出客户的驾驶习惯,然后进一步推导出客户的备件更换方案。

    第二步:

    合理的价格

    这里面合理的价格包括两层含义——花该花的钱;不花冤枉钱,核心思想是与客户实现“信任建立”。

    1.花该花的钱

    “花该花的钱”又包括两层含义—

    •针对车辆现状,给客户对症下药,做该做的项目,不过度推销,建立在车辆实况的基础上,在本文PART1已经介绍过;

    •真正给客户使用原厂备件,并适当向客户做出服务承诺。

    我们来重点说说第二点,客户选择4s店,尤其是对于保养这种技术含量并不高的作业项目,他们很大程度是信赖销售服务店的两方面,原创备件和技术专业性,专业性在本文第三部分进行介绍。那么原厂备件的使用咱们不做过多介绍了,核心是如何修给客户看,几个步骤必不可少:

    A.开口率:sa向客户宣贯原厂备件必须做到开口率100%。

    B.透明车间+过程传递:透明车间无论是通过玻璃还是显示器,都能让客户看到自己车辆的用料货真价实,车间人员将拆解和安装拍照提供给SA,SA过程向客户解释说明。

    C.旧件展示:交车的时候进行旧件展示,并由sa再次向客户做原厂备件的宣贯,这样形成单次维修的作业循环。

    2.不花冤枉钱

    “不花冤枉钱”本质上仍然是信任建立,实现方式是“服务承诺”及“承诺兑现”。转化成店内的操作,就是一次性解决客户车辆问题,解决不了有合情合理的补偿措施。

    •涉及到该方面的问题包括保养、机修、钣喷三个领域。对于店内的操作、用件问题,必须由店内承担,并且需要考虑客户的时间成本,必须向客户表达上门服务的意愿,表示诚意。

    •对于疑难杂症,故障判断不清楚的,需要保留客户更换下来的备件,如果故障重现,邀请客户进店,全额退款,重新进行故障判断和维修。

    通过小编走访的店来看,如果这样操作,成本并不会增加太多,但是对于客户信任建立和客户关系维系,保障持续经营有很大好处。采用这样的操作,就是不让客户为店内的失误买单,不让客户为店内的“技术力不足”买单。同时,该项工作如果店内如果实现,非常有必要进行宣传,作为单店品牌建立的重要形象支柱。

    第三步

    高品质

    “高品质”与第一章介绍的“好:品质的战场”有一定的相通性。作为4S店,这里主要指的是服务标准要严格执行,要与修理厂、连锁店拉开差距,体现出优势和价值。

    如何体现,主要就是两点:使用专用工具,采用规范作业;然后通过各种途径告知客户。

    (1)专用工具:机滤扳手的使用,放油螺栓力矩,大梁校正仪的使用等等。小编走访过很多店,仍然在使用地八卦在进行大事故车的维修,大量校正仪放在一边睡觉,按年折旧,这就属于舍本求末,大梁校正仪不仅是维修效率和作业质量的提升,更是向客户秀出事故回厂的有力肌肉。

    (2)作业规范性:电池启动电压、机油添加量、标准胎压数据(夏冬不同)等等,很多标准值其他售后服务单位拿不到数据,或者根本没法按照规范作业,店内应该抓住这个竞争力,并向客户进行说明、适当放大。

    *建议:

    关于专业工具和作业规范性,一方面是要按照规范去作业,还需要车间技师和SA需要学习和掌握,并设计出标准话术,用于客户宣贯和客户问题解答。

    除了这些,还包括为维修金额的详细解释,比如采用异色笔进行标注等等,很多品牌已经做到,就不用再一一展开了。

    第四步

    小惊喜

    “小惊喜”说的专业一些,应该叫做“增值项目”。即给客户提供一些意料之外的免费的服务。比如洗车、机舱清洁、铰链润滑、调整轮胎气压等等,还有一类,包括午餐、休息室点心等等。

    类似的套路现在已经很多很成熟,但是多数4S店的状态是——默默付出,而没有向客户秀出来呢。

    举例说明

    一些高端品牌将休息室设置成咖啡厅的模式,不仅有现磨咖啡,还有午餐提供,并且全部免费,夏天有空调,冬天有暖气,标准甚至高于很多品牌咖啡厅(咖啡口味另讲)。

    所以,“秀”给客户看很重要。如何“秀”,两点——让客户看,让客户算。

    1.让客户看

    把我们为客户做的但并没收费的项目,通过实物展示的方式,由SA利用过程跟踪或者交车环节向客户做展示。

    比如:小编共事的一家4S店,免费为客户挑轮胎石子,由车间技师用小型塑封袋装轮胎提出石子;车辆交接时必须交付SA;SA必须向客户进行展示说明。同时前台还挂了大横幅——“服务顾问未向客户展示石子袋,可以到服务经理领取现金100块”。当然,截止目前为止半年多,没有任何一个客户领走这100块,因为店内执行非常好。

    2.让客户算

    把我们为客户做的但并没收费的项目,匹配上一定的价格做成模板,在工单上有所体现,SA借助工单向客户介绍,然后当面免除该部分费用。

    比如午餐25元,洗车15元等等,在结算单据上向客户做费用解释说明,然后告知客户该项目本店不收取客户费用。

    当然匹配的价格和价值要求相对等,比如同城的两家服务店,向客户提供的客餐分别是下面两种饭盒盛装,菜品不说,档次和价值感,高下立判。

    通过结算过程中将4S店的客户减免项目的金额累加,并向客户做说明,对于让客户产生“省”的体验,立竿见影,效果明显。

    *建议:

    这个事情,店内需要做的堂堂正正,服务顾问要充满自信地向客户做解释说明,因为这些免费项目作为服务店也要付出成本,并且它具有一定的社会价值。

    小结

    最后再小结一下,所以对于“省”的店铺形象的打造,都是相对而言的,所做的各种工作,都是与客户之间的服务建立,以实现客户付出成本与接收到的服务价值的对等,达到“物有所值”。

    截止这一篇,本系列关于汽车售后服务客户价值的探讨就告一段落,回到写这系列文章的初衷。

    售后服务的竞争,归根结底是“客户体验”的竞争——4S店与修理厂、快修连锁之间是品牌与非品牌授权的“客户体验”之间的竞争;同城4S店之间,悬挂同一块主机厂品牌,也存在独立单店“客户体验”的竞争。

    要打造更优质的“客户体验”,最终可以简化成三个字——“好、快、省”。

责任编辑:师洋洋

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