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面对暴雨洪水 汽车服务企业该如何做?

http://www.auto-m.hc360.com2016年07月28日10:59 来源:AC汽车T|T

    【慧聪汽保设备工具网】近日,各个新闻渠道都被暴雨、洪水、涝灾等字眼霸屏。肆虐的洪水,毫不怜悯的冲洗着我们的家园,长沙、武汉等多地的品牌4S店和道路救援部门,已经纷纷出击应对灾情了。

    而作为汽服行业的我们,此次也算是为广大顾客提供服务的一次机会。

    首先:先做好服务

    1.给我们的主要顾客打安全提示的电话

    可能您的修理厂有5000个客户,可能打不过来这么多,所以挑选那些重要的客户,提示在暴雨来临之前的驾驶安全,或者提示顾客在水深路面一定要确保安全,不可擅闯。最好提示他们尽可能将车停在地势高的地方。

    2.给受淹地区的客户打电话

    一个城市肯定有地势高地势低的,对于那些处在地势低洼的顾客,要打电话提示他们不要在水没过轮眉的情况下还要打火。

    如果已经受淹了,是否需要帮助?

    暴雨和洪水无情,但是人有情!此时此刻恰恰是体现我们企业对顾客的态度,你做了多少次雪中送炭,顾客就会给你多少次锦上添花!

    你关注顾客痛点,顾客就会关注你的痛点!

    3.提示顾客雨季驾驶注意事项

    我们门店要提示顾客在雨季行驶的注意事项和驾驶常识,防止顾客随意行驶,出现危险。

    4.提示顾客要注意排除车辆的安全隐患

    我们要提示顾客在雨季要注意底盘、刹车轮胎以及天窗的故障问题点的检查,尤其是对已经有异响、刹车抖动、打滑等现象的车辆。一定要注意进行故障以及隐患的排除。

    第二,组织救援

    1.线上+线下组织救援

    顾客在车辆被水泡的那一刻,迫切需要的是救援—救自己或者是车辆,

    无论是4S店还是汽服联盟也好,可以联合道路救援部门,采用“道路救援+互联网”的方式来进行。而线上方式众多,可以是自己的微信、门店的微信公众号、手机上的App、救援电话等等。多种方式为救援车辆服务。

    很多修理厂都有自己的拖车,我们一定要在暴雨来临前,用企业微信平台提示安全和救援电话,或者使用我们接待顾问的个人朋友圈来宣传我们企业的救援电话。

    2.与保险公司合作

    不是所有车都上涉水险的。此时我们可以与保险公司进行合作,利用保险公司的救援来源为自己的门店进行涉水车引流,这点,你必须要考虑,除非顾客自己指定修理厂,否则,顾客一般都会听保险公司的安排。

    3.自己安排救援

    可以想象一下,在暴雨来临之后,满大街都是涉水车的场景,那种场景就跟下的不是雨而是钱一样,此时,安排自己对街道上的车辆进行施救。施救时要保持冷静、同情的心态,不要抱着心灾乐祸的心态,否则即使你把车拖到了你的修理厂,顾客照样会选择离开的。

    接下来:门店内部运营该如何去做

    针对门店自有的顾客记录,筛选出重点顾客、忠诚顾客、一般顾客,进行电话拜访,或者关怀询问,第一关怀顾客,第二,关怀车辆。提前做好维修救援预约服务。

    门店应注意这几个方面:

    1.注重门店的服务接待

    此时的接待是站在顾客角度上去考虑的,车不是周期性的养护,而是自然灾害被迫的维修,惋惜和同情也许是最好的沟通情绪。

    本着为顾客省钱的目的,为顾客提供维修服务,我们此次维修的目的是为了让顾客转化成为忠诚顾客,而不是您此次挣了多少钱!

    2.注重维修质量

    维修的质量是由配件和技术直接决定的,配件的质量一定要保证,维修技术上一定要过硬。同时,维修的质检流程要做到位,尽可能避免外返。

    3.注重顾客需求

    此次也是和顾客关系粘度的一个转型机会,信任是在最需要的时候给予真诚的帮助。做好登记,做好售后回访。也许从此会获得顾客的忠诚。

    4.注重门店团队

    工作量的加大,会使老板心花怒放,可员工内部的问题,并不会如老板想的一如既往的顺利,工作量大、加班时间长、虽然有提成,可员工始终认为老板挣得更多。所以,关怀、调配、跟踪、检查、总结、鼓励、照顾、金钱奖励、带薪休假等,也会让团队的合作更上一层楼。

    别忘了,我们还要伸出援手!在动乱中发现机会,在机会中奉献仁爱!!车坏了,可以修,人没了,不会再碰头。顾客脆弱时,也是顾客关系建立时。收费不要坐地起价,削弱了人性的光辉。

责任编辑:李倩02

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