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本田雅阁汽车维修后发现砸痕 4S店质疑消费者借机讹诈

http://www.auto-m.hc360.com2012年07月12日14:51 来源:中广网T|T

    据经济之声《天天315》报道,天津的消费者付女士近日给我们的节目打来投诉电话,她说自己今年1月15日在广汽本田汽车天津长江道特约销售服务店买了一辆本田雅阁车,并在这家4S店直接给爱车上的保险。在2012年6月16日付小姐倒车时一不小心将车撞到了围墙的墙角上,于是赶紧将车送到4s店维修,她说自己记得很清楚当时有一位工作人员近距离的来回好几遍仔细检查过整个车身,并同时连细小的划痕都清楚地标注在了“快速服务单”的“实车确认处”的表格里。

本田雅阁汽车维修后发现砸痕 4S店质疑消费者借机讹诈

本田雅阁汽车维修后发现砸痕 4S店质疑消费者借机讹诈

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    雅阁汽车维修后反现砸痕

    6月24日4s店通知付女士车已经修好可以提车了,可是付女士惊讶的发现修好的车上多了一处新的砸痕。付女士顿时很气愤,怎么修车也能添“新伤”?

    付女士:我在天津市本田特约维修店买的本田雅阁的车,今年6月16号出险,我去那修车,当时保险在那上的,他说负责给走保险。修车的时候,他给我一个确认单,就我的车况具体什么样,哪有伤,哪没伤,都给记上了。6月25日的时候,他通知我可以提车了。我去的时候一看,那个车后翼板多了一个凹陷,他也不吃惊,就说我们再给你修。一开始没有这个伤,我说是不是你们中间碰的或者怎么样,他说那说不清楚。后来几经交涉,有一个经理竟然这个东西不能说我们碰的,我说当时确认单上没有这个伤,我在提车的时候有这个伤了,不是你们碰的那是谁碰的呢?

    付女士说,对于自己爱车上的砸痕是怎样造成的,对方一直都解释不清楚。这让付女士对这家4s店的服务质量产生了质疑,付女士说自己不愿再继续在这家信不过的4s店维修爱车了,于是,她向4s店要求赔偿。

    以下为当时消费者和4S店工作人员现场交涉的录音。

    付女士:我来的你们全检查了,没有这个伤,中间有来过两次也没有这个伤。提车之前我检查的时候有这个伤。你给我解释这一点。

    工作人员:即使有可能,本身这个东西不是明伤,就是一个暗瘪。咱别再纠缠这个伤是不是我们弄的,即使是我们弄的,我们现在给你的答案就是给你摊了,如果您认可不了这个条件,退钱,我给您解决不了问题,咱有物价局,打110都行,看最后到底怎么解决。

    付女士:赔钱是第二。第一是论清责任。

    工作人员:这个责任认不清,因为找不出来事实。

    付女士:怎么能找不出来事实?我把这个车交给你,哪都没有伤,你们这样记录。

    工作人员:您来的时候,这块到底有没有暗瘪?我们工作人员的失误,没检查出来,跟是我们弄的是两个概念,您有视频说我们给你弄出瘪了吗?

    工作人员:这个车给你恢复过来,你要钱是吗?你自己想解决办法,看店里面能赔偿您一分钱吗?

    4S店质疑消费者借机讹钱

    天津的消费者付女士因倒车不小心撞坏爱车尾部,送到4s店维修。6月24号4s店通知付女士车已修好可以提车,可到了提车的现场,付女士惊讶的发现爱车的后翼子板上多了一处新砸痕,4s店解释是这处砸痕本就存在,只是工作人员登记时失误,错把砸痕记成了划痕。4s店承诺可以修好,但是付女士已经对这家4s的服务质量产生质疑,出现这样的新砸痕究竟该谁负责?这个砸痕到底是付女士交车时本来就存在的,还是“新伤”?记者也联系到这家广汽本田汽车天津长江道特约销售服务店,工作人员回答,他也搞不清楚这个伤痕是新的还是旧的,但是他承认这是一处被漏记的砸痕。

    记者:当时修车的时候检查清楚有几处伤痕了吗?

    工作人员:当时我们业务员接的这个车,这个车应该在接车单上已经标明,但是后面的划痕,那个左后翼板我记得应该有一个凹陷,但是应该标有P,P是表示有发生过伤痕,发生过伤痕,H也是表示有伤痕,但是表示的是主要是划痕,标注是标注了,但是因为这个字母标注错误了。当时提出这个问题之后,我们就说把车子恢复到原样,修理,客户表示不太认同。

    记者:没有记录清楚,有没有是后来你们人为造成的呢?

    工作人员:有这个可能,但是您怎么能证明一定证明是我们弄的呢?

    记者:比如你们检查的时候不是要清楚的记录这些伤痕嘛,如果有漏记,就像现在今天出现这种情况,你们会承担什么责任?

    工作人员:最坏的责任也就是在责任说不清的时候,给客户把车子给恢复了。

    记者:你们自己内部管理上有没有什么要求?

    工作人员:内部员工有扣罚。一般情况下一百块钱。

    既然4s店这位工作人员也承认是业务员的过失,那么消费者对4S店的服务质量提出质疑也很正常,消费者不同意再次维修也在情理之中,4s店也应该承担相应的责任,可消费者已经不愿再维修只要求赔偿了,4s店又会如何回应呢?

    记者:消费者当时是说让你们赔偿。

    工作人员:让我们赔偿,她也没有说数额,一开始说需要几千块钱之类,这个肯定接受不了。

    记者:你们觉得消费者的这个诉求有些过分?

    工作人员:对。因为这个车来的时候有伤,但是我们也承认我们有过错,是我们的笔误或者工作失误,但是这个东西毕竟不是我们弄的,我们为我们的失误付出代价是一定的,我们给您恢复到原样,但是您说这个条件太离谱。不排除一开始来的时候来之前就有这个伤。

    4s店现在反而质疑消费者想借机讹钱,那么消费者是不是要求了具体的赔偿金额呢?记者在联系4s之前曾询问过付女士,付女士表示没有特别的要求,而且当时也告诉过记者,4s店的工作人员反说自己是在讹钱,她实在不能理解4s店对消费者怎么是这样不负责任的态度。

    记者:您现在想让他们赔偿,有没有具体的额度?

    付女士:我觉得只要他承认这个事,额度没有特别的要求,合理就行,最起码知道这事是我们在理,不是胡搅蛮缠。

    我们知道车辆送进4s店维修时,检修人员都会仔细的查看和记录汽车的所有伤痕,尤其是除了维修部位以外的其他伤痕,为的就是避免出现问题时,检修人员和车主之间产生纠纷。据其他4s店工作人员介绍,现在他们的检修人员会尤其仔细的记录清楚每处伤痕,避免纠纷,这次事件不可否认的是4s店工作人员的失误,可4s店不但不想办法尽快为消费者解决问题,却反而质疑消费者的维权目的,这家4s店如此对待消费者的态度让人匪夷所思。

    北京潮阳律师事务所律师郑传锴、经济之声特约评论员包华对此作出评论。

    专家:4S店解释自相矛盾

    谁该为这辆本田雅阁在维修中的多出的所谓的新伤负责任?

    郑传锴:很显然4S店作为维修的受托人,有保管的义务,在它保管期间出现新伤痕,无论由于工作人员操作失误导致的新伤痕,还是由于工作人员记录的失误导致漏记的伤痕,都要由4S店来承担责任。

    包华:我们关注到4S店的答复前后不一致,先期接待人员说是漏记,应该有但是没有记,之后在接受记者采访的时候说是错记,也就是原先应该是凹陷伤痕,记成划痕,但原先车体上是凹陷划痕,这其实是错记概念,而不是漏记。4S店接待人员前后答复给消费者和答复给媒体的口径完全不一致,我认为4S店目前给出来的这些解释站不住脚。

    为什么在商家把钱看得如此之重?把消费者和钱联系得如此的紧密?

    包华:其实不是钱的问题,商家在拒不履行自身责任的情况下,开始无端质疑消费者的道德水准,实际上是造成了消费者的舆论压力,在这种压力之下,消费者往往会降低期望值,以期大事化小。但是每一次事情并不是很大,往往因为商家质疑导致消费者消费体验非常糟糕,而且感到受到羞辱,最终导致事态扩大。所以商家这些习惯性做法,不仅没有使大事化小,反而使小事变大,这种做法不明智。

责任编辑:韩丽媛

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