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沃尔沃为什么不懂危机公关

2009/10/29/11:28 来源:互联网

    秋风飒爽。阳光强壮。车外变化多端。车内风云变幻。

    北京交通广播正在对话一个气愤的女子,声音铿锵,情绪激动,这位林女士购买的国产沃尔沃S40车的汽油管脱落,她找了沃尔沃4S店换了一次,可是开了2000多公里,汽油管再次脱落了,这次严重了,汽油喷的到处都是,差一点就引火爆炸,林女士忍无可忍又找到沃尔沃4S店,要求厂方换车,可用她的话说是沃尔沃一直都很傲慢,第二次比第一次更傲慢,只是承诺给林女士彻底更换相关零件,但拒绝换车,林女士让他们写一个保证书,保证更换过零件后的汽车不会再出问题,沃尔沃方称不能写,不符合公司规定。矛盾升级了。

    沃尔沃公司也给北京交通广播发来一封说明函,在主持人的宣读中,我听到了都是一些官方的说辞,一些冠冕堂皇的理由和解释,最后一句话:谢谢贵节目对沃尔沃的关注。却自始至终没有听到一句或半字对林女士的道歉,对消费者的抱歉,这一下子让我很为难,不得不骂骂沃尔沃了。

    我不知道是谁起草了这个声明,但我知道这一定是沃尔沃领导们看过后才发给北京交通广播的声明,这也就意味着这是沃尔沃对此事的总理解和总态度,听了他们的声明我就信了林女士的话,沃尔沃太傲慢了,其实,何必呢,遇到这种问题,且是这种一目了然的严重问题,沃尔沃为什么要发这么一个官样的声明呢?为什么不赶紧借此机会向林女士和广大消费者、听友表示最诚恳最用心的歉意呢?就算不全是你的问题,你的态度也是很可怕的。一个世界著名的汽车品牌,一个以“世界上最安全的汽车”而闻名的大公司,在面对汽车安全问题,面对消费者投诉和不满的时候就这种态度,沃尔沃还是沃尔沃吗?还是沃尔沃一直就是这样只是我们不知道而已呢?

    在商界不是流传着一句很经典的话“消费者永远都是对的”吗?不对都对,何况是对的?其实,这也是很多知名品牌的可悲之处,表面说一套,实际又一套,品质和品位都不错,但品德和品行却总差了一些,品牌理念和文化的执行中总是会出现各种各样的问题,但是,沃尔沃这个案例更特别,就算你的那个4S店里的经理和同事们没能很好地体现沃尔沃的服务精神,但你的总部不应该也是这种态度对待消费者吧?

    天天都在谈公关做公关,什么是公关?不就是公共关系吗?公关关系中首当其冲的应该就是产品与消费者的关系,这种关系就是你企业的生存之本衣食父母,处理得好,飞黄腾达,处理得差,人财两空。这种关系其实有点像是在跟消费者谈恋爱,你要用你特别的爱,与众不同的表现和表达,发扬你的慷慨、耐心、体谅、温柔、勇敢,不断地完善自我,做更出色的自己,去赢得消费者的微笑和爱意。

    而沃尔沃这次的表现,实在是伤透了消费者的心,长久以来建立起来的信任和默契,那些平日的小满足和小快乐也随之烟消云散,这一切,其实都是因为你那该死的态度,你那表面滴水不漏却毫无感情的“情书”——声明造成的。

    其实在每次出危机有问题的时候,第一时间就是第一机会,第一捷径,刚生气的时候,不是最好哄吗?千万不要听那些什么所谓专业的公关公司的危机公关策略,那都是一些离心万里,不懂人情世故只能把事情越弄越坏的小计谋而已,其实,在此时你缺少的不是计谋而是态度和速度,果断和担当。第一时间放下自己的身段,放下大男子主义的无知和固执,

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