从排队到快修连锁 汽修市场十年演变(图)

  　在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务已成为争夺消费者的重要砝码。“消费者关爱”也就成了众多汽车厂家在推销产品时，向客户标榜的关于售后服务的营销话术。

　　修车时间从1个月到1小时

　　1998年夏天的一个午后，杭州一家汽车修理厂，汽修工沈先生和几位师傅和往常一样，看车、估价、修车。已经连续十多天没有休息了，整个厂里30多位工人都在没日没夜地修车，有几个年轻的学徒工一干就是十多个小时。

　　修理车间隔壁是工厂办公室，那里十几位司机焦急地等来了厂长。“这点小意思，你帮忙早点把我们公司的车修好。”一位年轻人从皮包里拿出一叠钞票塞到厂长手里，在维修单上签字后迅速离去。

　　这是上世纪90年代末杭州汽车维修市场的一个缩影。当时基本没有什么服务概念，车主修车要极力讨好维修技师。

　　沈先生说，那个时候，专业的汽车修理厂很少，排队修车是再正常不过的了。车多的时候，车主修车都要等上一个多月才能提到车。为了能早点提到车，车主们这时候会主动与维修技师搞好关系，希望维修技师能先安排。那时候，汽车维修是一个坐着等车主上门、不愁没生意的好行当。

　　后来随着越来越多的汽车4S店在杭州落户，汽车修理逐渐从卖方市场转向买方市场。沈忠平说，2001年起汽车售后维修开始根据车主的需求来提供服务。

　　“当时厂里从上海大众买了一台电脑，专门诊断汽车故障，本来老师傅需要大半天才能找到的毛病，这下只要几分钟就能查出。”沈先生说，大部分毛病都能在一小时内解决。

　　服务策略各有特色

　　2004年，和整个车市的剧烈变化相一致，主要汽车厂商在售后服务上的差异性开始凸现。

　　在保修期上，几大汽车厂商大同小异：2年或者4万-6万公里。为出租车用户提供1年或10万公里(先到为准)的保修服务。

　　在服务项目上，各厂商开始结合假期和季节变化，推出汽车免费检测活动。同时，也提出了各种售后服务理念，如北京现代的“零距离”售后服务理念、通用的“别克关怀”、一汽马自达的“管家式服务”等。

　　在服务基本条款上，上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等；通用强调主动提醒、问候，根据客户车况记录，主动提醒车主做保养，主动致电车主询问维修质量，实行快速保养通道预约制度，配件、服务工时明码标价，所有配件确保原厂供应等。