主持人：各位网友大家下午好，欢迎进入搜狐汽车嘉宾访谈室。今天我们请到了两位嘉宾和我们一起探讨2007年零点中国公众汽车服务指数发布这么一个事情。我们请到的嘉宾是汽车行业的资深专家，搜狐汽车的首席评论员贾新光老师，零点研究咨询公司集团副总裁赵玉峰赵总，欢迎两位嘉宾的光临。

    首先，针对汽车服务这个话题，可能很多网友有一定的接触，但是不是十分的了解，所以我们在开始谈话之前，就请赵玉峰赵总给我们介绍一下零点的汽车服务指数。

    赵玉峰：好，我给大家介绍一下为什么做这个汽车服务指数，是有一定的背景。第一，目前的汽车行业已经进入到买方市场。进入买方市场以后，汽车要卖出去，不是一个简单的有产品就可以卖出去的东西，服务成为了一个重要的因素。第二，产品的同质化已经越来越严重了。有一些品牌不一样，但是产品差不多，很多消费者分不清楚一个产品和另外一个产品之间有哪些差异。需要在其他方面得以体现。另外，我们现在很多人购买产品的时候，以前是针对一个产品的识别。以前我知道这个产品是什么东西，现在逐渐关注到它的服务，它的售后，它相关的一切能不能跟上。第四个因素跟购买频率有关系。以前购买第一次车的时候，只看它的外观、品牌。现在很多人开始购买第二辆、第三辆车的时候，他开始关心这个车内在的东西，售后质量怎么样、服务怎么样，这跟我们的消费成熟性也有很大的关系。再有一个，很多汽车企业也开始逐渐重视起来了，我记得是在国外的时候，成熟的一些发达国家的市场，一个经销商真正的利润80%到90%是来自汽车服务的，销售新车已经没有什么利润了，大部分是来自于服务。在国内，最近两三年以内，很多的汽车企业打出自己的品牌，产生自己跟其他产品的差异化。这也引起了买车人的重视，所以我们做了服务指数，来体现企业之间、品牌之间的差异，基于这样的问题，我们做了这样一个调查。

    主持人：贾老师也谈一下对现在汽车售后服务的看法。

    贾新光：现在有一句话，第一辆车是买的车，第二辆车买的是一个服务。所以说，服务非常重要。服务为什么重要？是因为他在购买汽车产品的时候，就购买了汽车附加的服务。如果短视的汽车企业认为把汽车卖出去就完了。有眼光的是卖产品的时候把服务卖出去。所以，服务非常重要。

    主持人：现在消费者在购买车的时候也越来越关注这个东西。现在我们谈到零点的汽车服务指数这个东西，这到底是一个什么样的体系，给消费者带来什么样的关注，给厂家又带来什么样的关注？

    赵玉峰：我们汽车服务指数从大的方面包括两块，一个是汽车销售方面，人们在购车过程中，企业和经销商提供的所有环节。另外一部分属于汽车售后服务，我购买车以后所有的跟车有关系的一系列环节。作为消费者，对他这部分的满意情况得到的。总体来讲分为十个大的环节，我们把这两大块分成十个环节，在汽车销售环节分成四个大的环节，其中也分成很多小的环节，我们在打分的时候，从车主来讲，从一项一项，从他买车最开始，一直到最后的维修，有几十个环节来打分。如果满分的话是一千分，现在显示的结果来看，我们看07年总的结果，在销售方面总结果是723.5分，相当于72.3分，相当于良好的情况。在销售环节的里面，满分是73.6分，售后是90.4分，也就是销售前的满意度比售后服务的满意度高一些。总体来讲是一个良好，良好里面，售前没有售后好。