贾新光：实际上这里面，我觉得售后服务确实不能忽视。现在有一个概念叫产品同质化，价格也同质化，大家都差不多，最后赢得人心的就是靠服务。其实同质化的概念，我觉得技术你能达到大家都能达到。现在不存在特别的难题了。所以产品同质化、质量同质化，大家都一样。在服务方面，就要有差异。我觉得服务的差异化跟产品的差异化不太一样。产品的差异化是我与众不同，但是服务的差异化不是单独的强调与众不同，而是你能不能周到细致的为用户服务。这个差异化只是你比别的厂家更细致、更周到。现在竞争激烈，从产品到配置、到价格，现在就拼服务。所以我觉得服务的重要性越来越大。零点报告把服务细分了，细分成了很多项，这不是一个口号，而是要把这些工作都做好。

    主持人：刚才赵总介绍了一下不同品牌之间在服务方面的差异。贾老师也强调了一下售后服务的重要性。贾老师能不能分析一下，为什么造成汽车服务企业在售后服务方面有这么多差异？

    贾新光：我接触最早的服务就是你坏了我修，这就是服务，为什么这么简单呢？现在再回头看，是最次的服务，现在应该是不坏，这个产品从制造上，尽量少出故障。第二，提前服务，过去讲坏了修，现在是预防性的服务、预防性的保养。不让它出事故。第三，在服务中创品牌。现在讲服务品牌大家都了解。第四，在服务方面，它也需要一个综合的东西，服务的设施、服务的管理、服务的人才、服务的态度。你卖车可能态度不是很重要，他看产品。但是服务的态度非常重要。态度应该是服务人员从内心发出来的一种热情。

    主持人：赵总您觉得造成企业售后服务的差异是什么？

    赵玉峰：一个是期望值的问题，一个是能力建设问题。比如说人们买一个车的时候，他刚开始的期望值是高还是低。我原来期望就是这样，后来发现超出我的期望值了，他会觉得很好。如果有一些本身期望值不是很高，但是发现这个东西更差，这就不一样了。因为满意度是靠他的感觉来打分了。第二个问题是能力的问题，你有没有跟上去，维修能不能给我修好。你不能说我听了半天修不好，他再怎么给你说，打分也打不上去。因为最近七八年，中国汽车工业进入了一个真正的发展高峰，维修人员的需求相当大。销售人员容易找，但是维修人员很难找，我们招一个人过来，还要完全把他培养好，这需要很多的成本，第一是需要很多时间去培训他，第二要花大量的钱培训他。现在汽车的培训学校，供应量远远没有跟上汽车的高速发展。这样造成了维修人员没有跟上，造成了我们维修的能力没有跟上。比如说三年前我老听见人说奇瑞奇瑞修车排队，现在我就没有听到了，现在提到奇瑞就想到自主品牌，走向了俄罗斯和克莱斯勒合资，现在它传播了很多的正面信号。我发现很多购买者也不说修车排队的事了。