近日，浙江省保险业协会召开新闻发布会，宣布浙江省（不含宁波）经营机动车辆保险业务的保险公司于2008年3月起，全面开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务质量显著提高”为主题的“车险理赔服务争先创优”活动，出台一系列车险理赔服务标准。

    理赔电话全年每天24小时开通

    根据新的服务标准，各大保险公司承诺设立365天×24小时理赔服务专线电话，随时接受理赔报案、咨询和投诉，做到有问必答、提示周全。理赔专线电话号码需向社会公示，并明示于公司保单、保险卡等，不随意变更。客户在拨打报险电话后，专线服务人员需要做好报案登记，要记录你的姓名、车号、出险时间、地点、联系人及联系方式，并告知你后续索赔要领。因此，你在报案时需要配合专线服务人员做好以上登记。县支公司以上分支机构建立365天×8小时理赔受理制度，保证8小时受理客户理赔资料，为客户提供事故处理指导服务。

    接报案后10分钟内联系车主

    当你的车出了意外，拨打保险公司电话后，保险公司要确保在接报案后十分钟内，与你联系，并明确告知你查勘安排和相关理赔程序。

    根据标准规定，接到报案后，公司的理赔人员（含委托的公估公司工作人员）保证城区1小时内到达事故现场，城区以外地区2小时内到达事故现场，如因意外情况延误，应及时与客户充分沟通，做好解释工作。如果你的车辆是在省外出险的，你对应的保险公司应在2小时内安排好代查勘事宜并明确告知客户代查勘相关情况。

    对重大复杂，一次难以完成查勘或定损难度大、双方意见分歧较大的案件，经双方当事人约定，可约定再次查勘的时间或请公估人或专家共同定损。

    标准同时规定，保险公司不得指定修理厂或配件供应商，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的有二类以上维修资质的修理厂。

    2000元以下赔付2个工作日内完成

    这次标准还对车险赔付问题做了详细承诺。标准规定，20万以下（含20万）的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实的条件下，公司应在10个工作日内达成赔付协议。确属疑难案件或是双方存在异议未达成赔付协议的，应由案件所属市级或市级以上保险机构分管负责人同意，适当延长赔付时间，但需在10个工作日内明确告知客户。对已达成赔付协议的案件，公司应在3个工作日内支付赔款。

    2000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，已达成损失确认协议的条件下，公司应在两个工作日内进行赔付。

    如果不受理要有书面通知给你

    标准规定，客户递交理赔资料时，公司应由专人接收资料并签发接收回执，遇到材料不全时，应当书面提示客户需补交的明细，以免客户重复往返。而对不属于保险责任的客户索赔申请，公司应出具书面不予受理告知书，列明具体事件及不予赔付所依据的条款和理由。

    同时各大保险公司还必须建立客户投诉处理机制，应向社会公布投诉、服务监督电话。对客户的投诉，公司应及时给予解决和答复，在3个工作日内必须明确处理意见。所有车险投诉须有跟踪处理结论，并有书面记录备查。